济南国美优秀服务案例——我不是在卖东西而是帮顾客买东西

  

  10月2号晚上,忙碌了一整天,莱钢店海尔冷柜促销员李莉接待完一位顾客成交之后,刚要喝口水休息一下,发现有一家三口正在看冷柜,还不时拿出尺子量来量去,她顾不上喝水随即热情的接待了他们。经了解,他们一家是开快餐店的,由于装修的空间有限,需要一台相对小一点的冷柜。经过精心的挑选,顾客选定了一台海尔冷柜,当物流把货送到顾客家以后,顾客发现,送来的冷柜尺寸稍大,无法放入事先预留的空间,顾客来电要求退货。当时顾客选购的时候是测量过尺寸的,现在怎么会不合适呢,这让李莉有些纳闷,于是仔细查看了冷柜尺寸的标识,发现原来这个标识和实际的有所不同,这可能也就是不合适的主要原因吧,李莉想如果是自己家买了一台不合适的冰柜放在家里自己也一定不满意,于是与顾客联系好,下班后,来到顾客家亲自量了一下顾客预留空间的尺寸,重新为顾客选择了一款合适的冷柜。顾客说:“真是不好意思,因为一台价值仅有1000多元的机器,让你跑前跑后的,还得占用你下班的时间。”

  李莉是一位老员工了,从来没有顾客投诉她,而只要是说到她的都是夸她,李莉经常说:“我不是在卖东西,而是帮顾客买东西,无论顾客购买的商品价值多少,为顾客选购最合适的才是最重要的。”

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